【DeNAトラベル】カスタマーセンターにおける人工知能を活用した 「AIコンシェルジュ」の導入検証開始

DeNAトラベル

DeNAトラベルは、カスタマーセンター業務において、株式会社U-NEXTマーケティングの提供するAI(人工知能)を活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の導入検証(以下本検証)を2017年9月19日より開始すると発表した。
 
DeNAトラベルは、格安航空券や海外ツアー、国内外ホテル、国内高速バスを中心に幅広い旅行商品を取扱い、24時間利用可能なリアルタイム検索や空席照会・即時予約・決済などオンラインならではのサービスを提供している。
この検証は、U-NEXTマーケティングが提供する「AIコンシェルジュ」を利用し、DeNAトラベルのサービス利用者からの、旅行や予約等に関するお問い合わせをAIが音声を認識、Q&Aから回答を抽出し、回答する、AIコンシェルジュによるカスタマーセンターの開始に向けて試行と検証を行う。
 
従来、DeNAトラベルでは、国内外の空港やホテル、出発前までに必要なこと等の問い合わせに対し、限られた営業時間内でしか対応できなかったが、AIコンシェルジュに予めQ&Aを登録しておくことで、ユーザからの問い合わせに対し、時間帯や日にちに関わらずいつでもすぐに解決できる、サービスの利用価値と顧客満足度の向上を目指すという。
この検証では、カスタマーセンターの電話がつながりにくい時間帯に、ユーザがAIコンシェルジュによる対応を希望した場合、AIコンシェルジュが人に代わってその問い合わせを解決したり、夜間等の営業時間外にも対応する。また、AIコンシェルジュに寄せられた問い合わせ内容は、全て音声とテキストで蓄積され、AIとU-NEXTマーケティングが内容を分析し、回答や認識精度向上を図り、より的確な回答をユーザへ提示できるように構築される。
 

 

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